任何一個企業都不可能保證自己的產品能夠做到“零缺陷”，所以投訴是不可避免的。消費者根據法律的規定，保護自己的權利，同時也能對企業進一步提高產品質量起到督促作用，企業對待消費者的投訴應當懷著感恩的心態，但這是建立在消費者是善意的基礎上。明確了惡意投訴的特點以后，企業就應當建立處理惡意投訴的應急預案方案，避免事發后手忙腳亂、錯失良機。山東汽車救援廠家下面我們介紹一下處理惡意投訴的重要方案：

1、核實事實、固定證據

在遇到顧客投訴時，企業處理投訴的相關負責人應當找到與投訴內容相關的業務部門，

聽取他們的意見，全面了解事實，只有這樣才能正確的作出下一步處理方案。必須注 意的是，有些惡意投訴事件中，企業的確存在某方面的過失，但業務的具體經辦人可能會出于自我保護的原因刻意隱瞞，因此在核實事實時不能完全相信具體經辦人 的說法，還要根據投訴內容，全面的了解事實，以免被動。在核實事實時，企業不能僅僅調查案件本身事實，還需要了解背景事實，因為有些投訴是一些人別有用心 策劃的，背后往往會有推手，雖然背景事實的調查會有一定的難度，但企業必須要去努力做，一旦調查到一些線索，對惡意投訴的全面徹底結局是一條很好的捷徑。

證據是事實的表現形式，無論是調解還是訴訟，證據都是不可或缺的。但證據有時也 是稍縱即逝的，這就需要企業必須及時的將證據固定，從而為將來解決投訴奠定基礎。在處理惡意投訴時，企業應當注意收集兩方面的證據：法律抗辯證據和惡意投 訴證據。前者是指在法律層面上反駁對方訴求支持我方訴求的證據，后者則是指與惡意投訴人交涉中，反映對方系惡意投訴的證據。

2、適時尋求公權力介入

企業作為國家的納稅主體，在履行了納稅人義務后，也有權利享有國家對其合法權益 的保護。特別是一些名優大型企業，他們為國家的經濟作出了巨大的貢獻，但由于這些企業會更加在乎自身品牌的形象。因此往往會成為惡意投訴人選擇下手的對 象。政府的參與有時會使惡意投訴的處理事半功倍，所以企業一定要學會借助政府之力化解危機。舉例來說：

企業在調查事件背景時，如發現這是一起有預謀的敲詐，企業務必要做好證據的固定，選擇適當的時候以被敲詐勒索為由請求公安部門介入調查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業競爭者發起的，企業可以向相關的主管部門匯報，尋求政府出面維持競爭秩序

惡意投訴人如果采取極端手段，在企業營業場所聚眾鬧事，嚴重影響企業經營的，企業也可以向公安部門報案，要求制止這種破壞生產經營秩序的行為。并且通過公安部門施壓，要求投訴人通過有關法律程序解決糾紛。

3、及時、主動與媒體溝通

惡意投訴者往往會以通過媒體將事件公之于眾的大棒給企業施壓，而經驗不豐富的企業往往迫于壓力而一味遷就，但換來的不是投訴人的妥協，而是變本加厲。因此當企業已經同意根據相關法律給予投訴人合理的處理方案后，如投訴人依然不依不饒，企業必須“先下手為強”。

企業應當主動聯系欲報道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應的證據，要 求媒體停止此事件的報道。如果媒體仍然要堅持報道，企業有權利要求媒體給予適當的篇幅報道企業對此事的說法、觀點和態度，以免導致輿論誤導公眾。如媒體依 然我行我素，作片面性報道，企業可以考慮請法律顧問向媒體單位出具律師函，告知利害關系。

當企業自查后發現自己的確存在重要問題，而通過合理的談判、讓步、妥協都無法滿 足投訴者的要求時，企業就要丟掉幻想了。無休止的讓步只會使得那些貪得無厭的投訴人得寸進尺，而無法徹底的解決問題，所以此時企業需要準備主動聯系媒體、 發出公告，如實的將企業存在的問題向公眾闡明，并給出合理的解決方案。這樣做的好處有二：1、能夠變被動為主動，徹底的擺脫惡意投訴人的糾纏，使問題得到 根本解決；2、在社會公眾心目中樹立企業勇于承擔責任，獲得正面的社會評價，從而實現轉危為機。